2023.9.25
いつもオープンチャットをご利用いただきありがとうございます。
「通報しているのにオープンチャット側が削除などの対応を行ってくれない」というご不満の声をユーザーの皆さまからいただくことがあります。
そうしたお声につきましてはひとつひとつ重く受け止めており、どのようにすればより快適で便利なサービスとして末長くご利用いただけるのか、それはオープンチャットにとって常に最大の命題となっています。
このページでは、オープンチャットのサービスの基本理念について少しでもご理解いただけることを目的として、オープンチャットにおいて弊社が想定する管理者の役割やモニタリング、安心・安全ガイドラインに対する考え方をわかりやすく解説いたします。
オープンチャットにおける管理者およびメンバーのあり方
オープンチャットの管理者は、オープンチャット禁止規定や利用規約に違反しない限り、自分の好きなトピックについてのオープンチャットを作成し、自由にルールを設定して運営することができます。
さらに、管理者はそのルールに基づき、メンバーの投稿を削除する、メンバーを退出させるといった権限を適宜行使することにより、自分のオープンチャットの品質を保っていただく、というのがオープンチャットのサービス思想の原点となっています。
一方、オープンチャットに参加したメンバーは、その管理者の定めた運営方針に従っていただきながらオープンチャット内では原則として自由な表現を行っていただき、もしその方針に賛同できない場合などはいつでも自由に退出する権利があります。
オープンチャットのサービスは、上記のような管理者およびメンバーの役割や関係性を想定しており、ユーザーの皆様お一人おひとりが自由、自主性および自己責任のもとにご利用いただくことを基本理念としております。
モニタリングの基本姿勢
オープンチャットでは、皆様が安心してサービスをご利用していただけるよう24時間365日体制でモニタリングを行っており、通報されたものについてはすべて人の目で確認を行っております。
モニタリングは、オープンチャット禁止規定およびLINE内部で運用するオープンチャット専用ガイドラインに基づき、禁止事項に該当する投稿コンテンツを削除するなどの表示制限を行うとともに、そうした投稿を行なったユーザーに対して一定期間の利用停止措置等を科すものです。
しかしながら、前項の「オープンチャットにおける管理者およびメンバーのあり方」でも触れたとおり、オープンチャットは管理者と参加メンバーの自由、自主性と自己責任を第一に尊重しており、弊社の過剰な介入は控えるべきと考えております。（また、オープンチャット利用規約7.2にも「お客様同士の紛争若しくはトラブルについては、当事者間で解決するものとし、当社は、これについて一切の責任を負いません。」とも定められております。）
そのため原則として、通報された投稿物がガイドライン違反であるかどうかの判断につきましては、慎重を期してモニタリングを行なっております。
特に、「誹謗中傷された」というような理由によって通報がなされた投稿については、そのオープンチャットごとに異なる特有の背景、やりとりの流れやユーザー間の関係性等の複雑な事情を把握しなければ、実際にそれが「誹謗中傷」行為であるか否かを客観的に判断することが大変困難なケースが多く存在します。
それでは、オープンチャットで不適切な投稿を見つけ、削除してほしいと思ったら何をすればよいのでしょうか。次項をご覧ください。
※オープンチャット禁止規定は、オープンチャットにおける禁止事項をユーザーの皆様にわかりやすく具体化したものですが、実際に行われているすべての違反行為の検知・削除をお約束するものではありません。
ぜひ管理者に相談を
もしユーザー間でトラブルが起きた場合や削除に値すると思われる投稿を発見した場合は、これまで通り通報をお願いいたします。しかし前述の通り、通報後のモニタリングでの対応を待つよりも、まずはそのやりとりの背景や状況をより正確に把握しているであろう管理者に相談し、管理者の判断を仰ぐ方が有効な場合があります。
また、それでも問題が解決しないと感じられた場合は、カスタマーサポート宛に、誹謗中傷などの安心・安全ガイドライン違反に該当することが客観的に判断できるような情報を詳細にご提供ください。内部モニタリングガイドラインに則って精査を行った上で適切に対応いたします。（ただし、前記のとおり、慎重を期してモニタリングを実施していることから、必ずしも削除などの対応をお約束することはできかねます。）
管理者不在のオープンチャットの場合
弊社の過剰な介入は控えるべきという原則はあるものの、管理者が長期間の利用停止となっている場合や管理を放棄している場合があります。その場合は原則として通報をお願いしており、明らかなガイドライン違反行為が横行していること等が確認されれば、モニタリングによりオープンチャットごとの削除が行われることがあります。
ただし、前述のように、違反行為かどうかの判断が難しい場合があるため、カスタマーサポートには、違反行為であることを客観的に判断できるような詳しい情報をご提供いただけますよう、ご協力をお願いいたします。
また、通報の有無にかかわらず、オープンチャットの利用規約7.3「管理者として不適切であると当社が合理的に判断した場合」の定めに基づき、弊社の措置として他のユーザーに管理者権限を移行する場合があります。
※利用停止中の管理者や参加者ユーザーにおいて次の管理者となる方を指定していただくことはできかねますのでご了承ください。
さらに、管理者の在否や弊社の対応結果に関わらず、どうしてもそのオープンチャットの状況にご不満があるという場合は、権利としてのオープンチャットからの退出もご検討ください。
さいごに
オープンチャットは本来、表現の自由を大切にしながら、管理者を中心としたユーザー間で安心・安全の維持のために互いに協力し合っていただくことを理想としているサービスです。管理者・メンバー・モニタリングの三者がそれぞれの役割を果たし、うまく共鳴し合いながらユーザーの皆様にとって少しでも快適な場所を作り上げていけるようご協力いただけましたら大変ありがたく存じます。
そして、現状のモニタリングシステムやオープンチャットそのものの機能につきましても、ユーザーの皆さまからのご要望やご期待に少しでもお応えできるよう、弊社としてもアップデートを重ねて参ります。
今後ともオープンチャットをどうぞよろしくお願いいたします。
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